東京駅のホームで車内清掃をする人達 ＪＲ東日本新幹線清掃ｽﾀｯﾌの皆さん 清掃作業だけでなく乗客案内なども行いお掃除のイメージを変えてしまいした
清掃会社からおもてなし会社に変身させたのは鉄道の安全システムの専門家で 清掃サービス部門に全く門外漢だった矢部輝夫さんです
７年前に、この会社にきた こういうことをやったらどうかと行ったが、最初反発が来たが、何名かのﾘｰﾀﾞｰがやってみたらどうかと言う事になった
東北地方に元気がないと言う事で東北地方に元気を出して貰いたいと 、着ているもの替えたり、桜の花、ショウブの花等をｷｬｯﾌﾟに付けたりした
被災地と直接つながっているので、やり始めた （浴衣、アロハシャツ等を着てやったりした）
平成９年に制服を変えた 夏はアロハシャツに替えると言ったら挫折した
去年７月に新しいことをやるという事に成り 有る人がアロハシャツを着ようと言いだして替えることになった
掃除をするだけでなく お客と一緒に旅をするんだという考え方が出てきたことは素晴らしいことだと思った
こうしなさいと言っても中々人間は旨く行かない
雰囲気を作るのが大事 本当に皆が思ってくれないと出来ない
新幹線が入って来てから掃除に取れる時間は 12分で新幹線は折り返しする
お客さんが降りるのに2分 掃除が終わって発射するまでは3分
合計５分 お客さんは２分では降りられない（３分～4分）
掃除時間は７分を頂いているが、実質は５分30秒位でやってほしいと言っている
現在いろいろな人が見学に来ている 本業をきちっとやるのが、体幹を鍛える
自由さを求めてゆく
新幹線の単位は秒で動かしている
ﾌﾗﾝｽの国鉄総裁が見学に来てこのシステムを持って帰りたいと言っていた
ﾌﾗﾝｽはＴＧＶ 話が来たが そのままに終わっている
ドイツ国営ＴＶ ＵＩＣ（国際鉄道連合）が来て、こういうやり方があると国に持ち帰っている
元々こういうやり方 平成３年に東北新幹線の東京開業以来 やっているが 全体の会社の雰囲気、とかミスが多かった
努力を評価しながら、やる気を出すようにしてゆくのが大事
現場段階の清掃を替えると言うよりもﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄを替えた
上からやれっと言うのではなくて、本社が現場第一線のバックアップ機関だとして、現場の努力、成果をみながらきちっと 評価してゆくことに切り替えた
自分が認められることに生き甲斐、やりがいが出て来る ミスも本当に少なくなった
管理は管理すること
管理と言うんではなくて本社が現場組織を旨く動かすための潤滑油です（ﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄ）
怒って動くならばこんなに簡単なことは無い
動く事 そうするためにはどうしたらいいかをﾃﾞｨｽｶｯｼｮﾝをﾏﾈｰｼﾞｬｰ研修で行う
東京駅（東京ｻｰﾋﾞｽｾﾝﾀｰ）には45０名いる 他を含めると820名いる
１組22名構成 で11組ある 120本の列車 一人1車両担当
1400両全部をこなす 1日こなす
東京駅 新幹線を13万人を利用する 掃除だけではない
それ以外の事もやろうと言い出したら矢張り最初は批判された
制服を替えらた掃除以外の事をどんどんお客さんが聞いてくるようになった
それに対して解りませんとは言えなくなってマニュアルを作り勉強した
言葉使い おもてなし教育（ﾏﾅｰ）と言っているが研修をして現場に送って行った
まさかﾏﾅｰ教育を受けるとは思わなかったと当時は言っていた
何で掃除をするのか との問いに お客様に旅を楽しんで貰う為に清潔な空間を提供する
解ったと でも みなさんがそのレストランのｳｴｰﾀｰとか、ウエートレスがぶっきらぼうで愛想が悪かったらどう思う
如何に料理がうまくてもげんなりしてしまう
ｼｪﾌの料理は清掃 ｳｴｰﾀｰ、ｳｴｰﾄﾚｽの様な態度、その様なことはやってないでしょうね と言った 一方では態度が悪い ほんとうの目的は何だと改めて問うた 共に歩む
笑顔、お辞儀の仕方 方法として知っておいてほしい
コミュニケーションは笑顔だけでなくて声の調子、顔の動き、目の動き、身体全体でｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ をしている
ﾃﾞﾋﾞﾙﾉｰﾄとｴﾝｼﾞｪﾙﾉｰﾄが有る いいね 面白いね とか、人をﾉﾘﾉﾘさせる言葉が45語ある 従業員が作った
具合い悪い言葉 見損なったよ やる気あるの のろいんだよ とかの言葉が45語 ある
上に立つ人間がそういう言葉を発するので 主任以上に渡してある
効果はｱﾝｹｰﾄ調査をしようと思っている
「一言で人を殺し、一言で人を生かす」 良くしてゆくためにはﾏｲﾝﾄﾞしかない
私は国鉄に入って安全問題に関して35年やってきた
ＡＴＭとか安全システムが仕事だった
「安全の語り部」 制度があり その分野もやっている
安全システムは直ぐにはできない 出来るまで時間がかかる
運用し、ﾒﾝﾃﾅﾝｽするのは人 人をどうするかが 問題 掃除も同じ
会社は人の塊 最終的には人 人をどういう風に考えるかをずーっとやってきた
人は情緒的な生き物
新卒社員はいない パートから始まる 1年ﾊﾟｰﾄをやってくれれば社員試験を受けられる
そして２年経つと主任試験を受けられる
主任に成って3年経つと管理者試験を受けられる
守 破 理 武道の世界 守：師匠から教わる
破：現在の状況を打破する（現在の状況）
理：限りなくお客様との世界に（考えているが難しい）
夢を持ちながら そのためには土台がしっかりしていないといけない
矢部さんはほら吹きだけど実行するね と言われた
「ほら」は 実践すれば「ﾋﾞｼﾞｮﾝ」に成る
貴方達はＪＲの東日本新幹線という世界最高の技術をもつ車両のﾒﾝﾃﾅﾝｽを清掃という面から請け負っている
技術者である と言っている 掃除と言う言葉を段々無くしてゆこうと思っている
「清掃中」→「乗車準備中」（違う要素を含んでいる）
人は認められる事にﾓﾁﾍﾞｰｼｮﾝが変わって来る
爽やか（爽やかな空間）、安心（安全を第一に）、暖かさ（旅のおもてなし温かな思い出）
これがﾓｯﾄｰにしている
スタッフはいろんなことを考えて、我々はﾊﾞｯｸｱｯﾌﾟする
